10 Estatísticas que todo Profissional de
Marketing do Varejo precisa saber
No varejo, cada métrica conta uma história. Por trás dos termos da moda como personalização, fidelização e omnicanalidade, existem pressões comerciais reais: crescer sem comprometer a margem, reter clientes além da primeira compra e criar experiências que realmente valem o retorno.
Os dados são claros: abordagens tradicionais já não têm o mesmo impacto de antes. Por isso, reunimos 10 estatísticas que mostram para onde caminham as expectativas dos consumidores — e como os profissionais de marketing do varejo mais estratégicos estão se adaptando a essa nova realidade.
A personalização não só melhora a experiência do cliente — ela transforma os resultados comerciais. Os varejistas com melhor desempenho nesse quesito estão gerando 40% mais receita do que aqueles que demoram a se adaptar. E não se trata apenas de recomendações de produto ou conteúdo dinâmico. O diferencial está na capacidade de transformar dados do cliente em interações relevantes e personalizadas, que aumentam a frequência de compra, o ticket médio e a afinidade com a marca.
Na TLC, vemos isso todos os dias: marcas que deixam de lado táticas puramente transacionais de desconto e apostam em estratégias personalizadas e emocionalmente envolventes, que constroem relacionamentos mais duradouros e resultados financeiros mais sólidos. Não se trata de oferecer mais promoções, e sim de oferecer as promoções certas, para as pessoas certas, no momento certo e de um jeito que realmente faça sentido.
Por que isso importa:
Não estamos falando de um ganho marginal — é um aumento real de receita. Para varejistas que ainda dependem de campanhas genéricas ou promoções baseadas apenas em preço, essa estatística é um alerta claro para repensar a estratégia. Com a plataforma e a abordagem certas, a personalização deixa de ser um termo da moda e se torna um verdadeiro motor de performance. A pergunta já não é mais se a personalização funciona — e sim quão rápido você consegue escalá-la.
A verdade é que os consumidores nem sempre estão em busca do menor preço — eles estão dispostos a pagar até 16% a mais quando a experiência é personalizada, relevante e humana. Esse é o poder da conexão emocional: quando o cliente se sente visto e valorizado, ele não apenas se torna fiel — ele compra mais, e com mais frequência.
Para varejistas pressionados a aumentar a receita sem comprometer a margem, essa estatística é um divisor de águas. Ela prova que não é preciso competir apenas pelo preço — dá para competir pelo valor agregado, como a experiência. E é aí que entram as estratégias de premiação personalizadas e alinhadas à marca. Na TLC, ajudamos as marcas a criar esses momentos de alto valor percebido em larga escala, sem os custos ou a bagunça das promoções com desconto.
Por que isso importa:
Em um mundo de comparações de preços instantâneas e cansaço com promoções, esse prêmio de 16% mostra que o diferencial das marcas não é só o que elas vendem, mas também como fazem os clientes se sentirem. Experiências personalizadas não são apenas uma boa experiência do cliente (CX), são uma alavanca estratégica para proteger a margem, elevar a percepção da marca e aumentar o gasto. E, com a estratégia de premiação certa, você pode entregar mais valor enquanto protege — e até aumenta — suas margens.
Apesar do crescimento do e-commerce, 85% dos consumidores ainda preferem comprar em lojas físicas. Isso não é uma ameaça ao digital, mas uma grande oportunidade para os varejistas reforçarem o que as lojas fazem de melhor: conexão humana, experiência tátil e gratificação instantânea.
No entanto, as expectativas estão mais altas do que nunca. Se o consumidor escolhe a loja física em vez do clique, ele quer mais do que conveniência. Quer valor agregado. Atenção. Reconhecimento. É aí que as experiências personalizadas em loja ganham ainda mais importância.
Na TLC, ajudamos as marcas a conectar o digital e o físico, levando insights do cliente, estratégias de premiação e relevância emocional diretamente para o ponto de venda. Não se trata apenas de ter lojas — é sobre torná-las memoráveis.
Por que isso importa:
Apenas atrair clientes para a loja não é suficiente. As visitas de hoje precisam justificar seu valor. Com a maioria dos consumidores ainda entrando nas suas lojas, a prioridade não é só aumentar o fluxo — é transformar essas visitas em receita, sem comprometer a margem e o valor da marca com descontos constantes. Varejistas que aproveitam os momentos na loja para entregar valor personalizado (e não apenas um atendimento transacional) serão os que transformarão preferência em lucro.
Nem todos os clientes são iguais. Aqueles que compram em vários canais — incluindo loja física, app e online — valem até 3,5 vezes mais do que os que ficam em apenas um canal. Esses clientes compram mais, se envolvem mais e permanecem por mais tempo.
Mas liberar esse valor não é questão de estar em todos os lugares, e sim de conectar os pontos. Quando as experiências são integradas, os clientes transitam com mais facilidade entre plataformas e canais. É aí que a fidelidade se aprofunda e o gasto aumenta.
Na TLC, desenvolvemos programas que atuam em todo o ecossistema do varejo. Desde recompensas personalizadas até engajamento contínuo, ajudamos os varejistas a transformar jornadas fragmentadas em um ciclo de vida do cliente conectado e de alto valor.
Por que isso importa:
Você não precisa de mais canais, precisa de canais mais inteligentes. Cada ponto de contato desconectado é uma oportunidade perdida. Mas quando suas estratégias de aquisição, engajamento e premiação funcionam juntas, você transforma visitantes em compradores e compradores em fãs da marca. Se clientes omnichannel valem 3,5 vezes mais, a pergunta não é se você deve unificar a experiência — e sim quão rápido pode começar.
A personalização não é mais um “diferencial agradável”. Ela é esperada. 71% dos clientes esperam experiências personalizadas e, quando não as recebem, 77% ficam frustrados. Isso vai além de uma oportunidade perdida — é um risco para a marca.
A frustração é emocional e deixa marcas. Desde preferências ignoradas até e-mails irrelevantes, experiências inconsistentes corroem silenciosamente a confiança, a fidelidade e, por fim, o valor ao longo da vida do cliente. Os consumidores não querem se sentir apenas mais um — eles querem se sentir reconhecidos.
Na TLC, ajudamos as marcas a entregar esse reconhecimento em escala, de forma economicamente viável. Seja por meio de recompensas personalizadas, pontos de contato relevantes ou segmentação orientada por dados. Nossos programas são projetados para que cada interação pareça feita especialmente para o seu cliente.
Por que isso importa:
Os números contam a história: se você não está personalizando, não está apenas entregando menos do que o esperado — está ativamente corroendo valor. As expectativas estão aumentando, e as marcas que vão vencer são aquelas que tratam a personalização como o básico, não como um diferencial. A boa notícia? Com as ferramentas e a estratégia certas, a personalização consistente e omnichannel não é só possível, é lucrativa.
Cada vez que um cliente fiel se perde, substituí-lo custa de 5 a 25 vezes mais. Isso não é apenas ineficiente, é insustentável.
A aquisição é cara. Você investe em anúncios, promoções, parcerias… tudo para alguém que talvez nunca converta. Enquanto isso, seus clientes atuais estão prontos para comprar de novo — basta você dar um motivo para eles ficarem.
É aí que o engajamento emocional faz a diferença. Na TLC, ajudamos as marcas a recompensar os comportamentos certos ao longo do ciclo de vida do cliente, para que seu investimento em aquisição não compre apenas um clique, mas gere valor de longo prazo.
Por que isso importa:
Não se trata apenas de tapar uma goteira, mas de estancar o vazamento. Se você passa todo o tempo correndo atrás de novos clientes enquanto os atuais se afastam, está perdendo margem dos dois lados. Mas quando a retenção vira prioridade estratégica — apoiada por recompensas relevantes e personalizadas — você investe de forma mais inteligente e ganha mais. É assim que você muda de vitórias de curto prazo para crescimento sustentável.
Às vezes, a jogada mais inteligente para crescer não é fazer mais, mas perder menos. Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode impulsionar o crescimento do lucro entre 25% e 95%. Isso não é um ganho incremental, é transformador.
Por quê? Porque clientes fiéis são mais eficientes. Custam menos para atender, gastam mais e promovem a marca com mais intensidade. Ainda assim, a maioria dos varejistas investe muito mais em conquistar novos clientes do que em manter os que já conquistaram.
Na TLC, ajudamos as marcas a mudar esse equilíbrio por meio de programas personalizados e emocionalmente envolventes, que transformam compradores ocasionais em clientes fiéis e clientes fiéis em valor vitalício. Nossas estratégias não apenas retêm clientes — elas potencializam seu valor.
Por que isso importa:
Se você pudesse quase dobrar seus lucros mantendo apenas 5% a mais de clientes, você agiria? Essa estatística mostra em números o que a fidelidade realmente significa para o seu resultado financeiro. Com a estratégia de premiação certa, a retenção deixa de ser uma métrica de resultado e se torna o motor de crescimento mais eficiente em custo.
Esqueça o mito de que os clientes não compartilham dados. 90% dizem estar dispostos a compartilhar informações comportamentais — desde que isso melhore a experiência ou gere economia.
Esse é um sinal verde enorme para os varejistas. O desafio não privacidade, é provar o retorno. Quando os consumidores percebem que seus dados geram melhores recompensas, ofertas mais inteligentes ou experiências mais relevantes, eles não apenas aceitam — eles colaboram.
Na TLC, ajudamos as marcas a transformar essa confiança em resultados concretos. Nossos programas utilizam first-party data para oferecer recompensas personalizadas e emocionalmente relevantes aos consumidores. Porque quando a troca de valor é justa e os dados são usados para entregar benefícios mais relevantes, os clientes se engajam de verdade.
Por que isso importa:
Dados não são o problema. O que importa é a relevância. Se 9 em cada 10 clientes estão dispostos a compartilhar informações, mas você ainda enfrenta lacunas de insight, talvez seja hora de repensar como está usando (e comunicando) a personalização. Com a estratégia certa, os dados comportamentais se tornam o combustível para uma personalização relevante, engajamento mais profundo, fidelidade mais forte e marketing mais eficiente.
permanecem fiéis a marcas que oferecem experiências envolventes.
Quase dois terços dos consumidores afirmam que sua fidelidade depende de como a marca os faz sentir, e não apenas o que ela vende. Produto e preço podem conquistar a compra, mas é a experiência que faz eles voltarem.
E não se trata de truques ou brindes. É sobre relevância. Reconhecimento. Jornadas fluídas que parecem pessoais, no digital, na loja física e além.
Na TLC, ajudamos as marcas a criar programas baseados em incentivos que elevam toda a experiência do cliente — para que, do primeiro clique à recompra, cada interação gere valor e afinidade. É uma experiência que parece simples, mas que trabalha intensamente para sua marca.
Por que isso importa:
A fidelidade não se conquista só com pontos, e certamente não com descontos — ela se constrói por meio de momentos realmente envolventes. Essa estatística é um lembrete claro: se a jornada do seu cliente é irrelevante, a fidelidade também será. Mas e quando as suas experiências são personalizadas, significativas e alinhadas à marca? É, aí que você passa de transações pontuais para relacionamentos duradouros.
Marcas que focam em experiências personalizadas registram, em média, um aumento de 46% no gasto dos clientes. Não porque pressionam mais, mas porque se conectam melhor.
Quando a experiência é feita sob medida — quando as ofertas, recompensas e mensagens refletem o que os clientes realmente valorizam — a intenção de compra dispara. A frequência aumenta. O ticket médio cresce. E os clientes se sentem mais do que uma simples transação.
Na TLC, transformamos esse insight em ação, criando recompensas emocionais e de alto valor percebido que dão aos clientes um motivo para voltar e gastar mais. Tudo personalizado, escalável e desenvolvido para aumentar o valor sem comprometer a margem.
Por que isso importa:
Se quase metade do crescimento da sua receita pode vir de se aproximar mais dos clientes que você já tem... por que não começar por aí? Aqui está a mudança de mentalidade: personalização não é só uma estratégia de retenção, é um motor de receita. Para profissionais de marketing do varejo pressionados a entregar mais com menos, essa é a alavanca de performance que vale a pena acionar.
Construindo Relacionamentos de Varejo Mais Inteligentes:
Seu Caminho para o Crescimento Sustentável
Os números não mentem: varejistas que investem em relacionamentos mais fortes com os clientes estão vendo resultados melhores. Seja maior gasto, fidelidade mais profunda ou ROI mais eficiente, as marcas que priorizam relevância e reconhecimento estão na frente.
No entanto, alcançar esses resultados exige mais do que personalização, programas de fidelidade ou presença omnichannel. Trata-se de mudar de promoções de curto prazo para crescimento sustentável, de buscar transações para promover mudanças comportamentais duradouras, e de ofertas genéricas para experiências que realmente conectam com o que os clientes valorizam.
Na TLC, ajudamos as marcas a criar programas que fazem tudo isso — recompensam de forma mais inteligente, engajamento mais profundo e geram resultados melhores em aquisição, engajamento e fidelização.
E, enquanto o cenário do varejo continua evoluindo, uma coisa permanece: relacionamentos geram resultados. A verdadeira pergunta é: o que sua marca está fazendo para construir relacionamentos melhores?
